CRM – angliškų žodžių trumpinys, nurodantis ryšių su klientais valdymą ir jo procesus (anglų k. Customer Relationship Management). Šiuolaikinėse įmonėse, nepriklausomai nuo dydžio, toks trumpinys neišvengiamai tapatinamas su CRM sistema. CRM sprendimai aprėpia ir leidžia centralizuotai valdyti visas dedamąsias: klientų bazės formavimas ir pažinimas, projektų vadovų darbo organizavimas bei bendradarbiavimas, maksimaliai išpildant kiekvieną pardavimo etapą. Kitaip tariant, pažinę šį galingą įrankį ir jo galimybes, tikėtina, praplėsite požiūrį į patį ryšių su klientais valdymą ir procesus. To pasekoje žengsite sėkmingus žingsnius efektyvaus pardavimo esamiems ir potencialiems partneriams link.
Organizacinė dalis
Šiandien kiekvienas geras produkto ar paslaugos pardavėjas žino, kad bet kokia informacija apie klientą – pradedant kontaktais, įpročiais, charakterio savybėmis, veiklomis, tikslais ir baigiant pomėgiais, norais ar net bendravimo ypatumais – padės parduoti. Informacijos apie klientą surinkimas ir sistemingas detalių organizavimas į vieną paveikslą yra ryšių su klientais valdymo pagrindas.
Kokybiška CRM sistema padeda ne tik centralizuotai kurti, bet ir išsaugoti klientų duomenų bazę, o projektų vadovams ar kitiems dirbantiems prie projekto sudaryti kiekvieno pirkėjo asmenybės ar įmonės archetipą (personą). Tiesa, dar tuo pačiu metu fiksuoti ir stebėti reakcijas, svarbius failus: pasiūlymus, laiškus, vykdytas kampanijas.
Analitinė dalis
Efektyvus pardavimas neįvyks tik turint didelę kontaktų knygą, net jei ji – su itin išsamia informacija. Kas toliau? CRM sistemos suteikia naują požiūrį ir praplečia kitą itin svarbią šiandienos ryšių su klientais etapą – galimybę analizuoti. Analizuoti veiksmus, filtruoti informaciją ir pasiimti tai, ko reikia atitinkamo pardavimo veiksmų plano sudarymui ir teisingų komandos tikslų formavimui.
Tiesa, jei tai jau esamas klientas, labai naudinga atlikti buvusių pardavimų, vykdytų marketingo kampanijų analizę. Pavyzdžiui, automatiškai sistemoje registruojami įvertinimai leis išnagrinėti užfiksuotus atsiliepimus ir pristatyti tokią paslaugą ar produktą, kuris maksimaliai patenkins augančius individualius vartotojo poreikius.
Bendradarbiavimas
Šauniausia dalis ta, jog ryšių su visuomene valdymas, pasitelkiant CRM sistemą, pereina į visai kitą lygmenį – galima ne tik registruoti bendradarbiavimo su klientais įvykius, bet ir patobulinti įmonės narių vidinę bendradarbiavimo kultūrą. Įgalioti komandos nariai CRM sistemoje gali pateikti ir pasiekti atitinkamą tam tikro projekto informaciją, kontaktus, papildyti turimą bazę naudingomis įžvalgomis. Kiekvienas prie projekto dirbantis ar naujai priimtas žmogus galės lengvai susigaudyti, kas ir kodėl vyksta.
Taigi trumpai tariant, CRM yra gebėjimas centralizuotai organizuoti ir valdyti informaciją, analizuoti duomenis ir juos pritaikyti kuriamuose pardavimų planuose. Tačiau, jei paklaustumėte „Sekasoft“ profesionalų, papildytume apibrėžimą – pridėdami, jog modernių technologijų laikais visi procesai ir dar daugiau neribotų galimybių telpa į kokybišką, patogią, intuityviai valdomą, konkurencinį pranašumą teikiančią, pardavimus auginančią programinę įrangą – CRM sistemą.
